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封禁代理商 机票或告别乱象

发布时间:2019-06-12 12:50:25 已有: 人阅读

  2016年7月,国内多家航空公司机票代理新政落地实施。其中,“机票代理企业向在线旅游机构(OTA)投放票源将被严禁”一条尤其引人注目。

  《经济》记者日前进入携程网、去哪儿网、阿里旅行的机票预订页面,结果发现,曾经大量充斥页面的代理商报价已经消失不见,取而代之的是东方航空、南方航空等航空公司直营店及OTA自营店提供的机票报价。

  这些曾经承担了机票分销重任的代理商为何会遭到航空公司与OTA的联合封禁?代理新政又将给整个市场带来什么?

  2015年9月至2016年3月,上海市民张先生因出差需要,通过去哪儿网预订了多张。但由于行程临时变更,其中7张机票没有被使用。“我买的都是全价票,即使不乘坐,按照航空公司的说法,在一年有效期内也可以随时改签或退票。”张先生说。

  据了解,国航、东航等多家航空公司,均针对全价或较低折扣机票提供退改签服务,但会视机票折扣不同收取不同比率的手续费。

  对于全价机票来说,国航、东航规定的改签手续费是票面价格的5%,退票手续费则高达10%。“想着以后可能会改签,就没有马上退掉。”张先生说。

  但是,近日登录去哪儿网时,他却在无意中发现,自己的7张全价机票居然已经全部被退掉,退票款不知所踪。经过投诉,去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款。

  国家民航局统计数据显示,2016年5月,民航局旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共受理消费者书面投诉752件。其中,在对国内航空公司的642件投诉中,退款投诉多达103件,占比超过16%;而对于销售代理企业的8件投诉中,竟有7件涉及退票改签问题,去哪儿网和携程网分列投诉榜单第一、二名。

  在线旅游机构是机票签改退票的投诉重灾区并不奇怪,奇怪的是,它们如何做到擅自退掉用户的票而不被发现。曾经从事机票代理工作的吕先生向《经济》记者透露,真正做出退票行为的,可能并不是去哪儿网。“比如说,有的淘宝店在卖假货,但这并不意味着淘宝自己卖假货。同样的道理,机票被吞,也可能只是个别代理商擅自退掉了客户的过期票。”

  曾有航空公司内部人士根据企业数据推算,仅在2015年一年,全国通过代理商发起退款的机票票面价值就超过了100亿元。“大量退票操作都是通过代理商完成的,这其中也许有相当一部分都是未经旅客许可的。”上述人士指出,如果通过代理商购买机票,航空公司将无法掌握乘客的联系方式。因此,当发生退票时,航空公司也无法确认这一请求是由旅客还是代理商发出。“除非旅客在一年内想起来去主动查询,否则根本不会察觉自己的过期机票被代理商擅自退掉。”

  面对航空公司的上述猜测,吕先生没有正面回应。但他告诉《经济》记者,随着在线旅游机构的发展,机票代理商的日子越来越不好过。“不搞一些花样,真的很难经营下去。”

  “七八年前,我刚开始做机票代理生意的时候,闭着眼睛都能赚钱。”吕先生告诉记者,在那个时候,卖一张国内机票就能获得航空公司近百元的返利。“国内航线%,卖给客户时,还能再加价,赚钱特别轻松。”

  然而,携程、去哪儿等在线旅游机构的大量涌现,使得机票价格日益透明;与此同时,航空公司却在试图提高直销比例、削减佣金。“从3%到2%、1%,佣金越来越少。最后,到去年7月,基本已经进入0佣金时代。”

  佣金没了,又无法将成本转嫁给旅客,机票代理商的收入只能依赖航空公司的“后返”。“虽然航空公司承诺会在年末给代理商4%左右的奖励性返点,但那只是机票销售量比较大的代理机构才有的待遇。”吕先生说,去年底到今年年初以来,代理商“不少都关门了”,营业的代理企业也大多不再专职从事机票代理工作。

  记者查询中国民航信息网络股份有限公司(以下简称“中航信”)发布的数据后了解到,目前,国内取得中国航空运输协会以及国际航协准入资质、获准接入中航信的票务代理机构大约1万家,挂靠上述机构的代理商接近10万家。在2013年,国内80%的机票只掌握在前400家代理企业手中;而到了2015年,这一数字进一步缩小至200家,行业集中度不断提高。

  在收入锐减的背景下,中小机票代理商不得不谋求“转型”。有的代理商为旅客“计算”各类长途国际航线的不同转机方案,借此赚取服务费或差价;有的则与租车公司合作,将高折扣机票与专车接送优惠销售;还有的代理商会从旅客手中低价购买积分兑换票,再转手卖给他人,问题机票由此而来。

  但最常见也最受诟病的就是设置种种严苛的退改签限制条件。“一些代理机构给出的机票报价明显低于正常水平,正常讲,完全就是亏本买卖。不过,一旦有旅客退票或改签,给它们带来的收益就已经相当于卖出几十张机票。”吕先生说。

  实际上,早在2015年9月,中国航空运输协会就曾经发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》(以下简称《通知》),指出“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因,将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票,导致旅客到机场后不能成行”,并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”。

  但显然,这一《通知》并未得到足够重视。代理商欺瞒旅客擅自退票、多收取退改签费用等违法违规行为仍然猖獗。常年因退票改签问题高居投诉榜首的去哪儿网甚至受到了国航、东航、南航、海航等多家航空公司的联合“”,不得不表态:将与中国航空运输协会建立联动机制,就违规代理人信息向航协报备。

  直到今年7月,国内多家航空公司出台了禁止代理商向OTA投放票源的代理新政。同时取消了机票代理企业的各类提成和返点,改为向其支付定额手续费。机票市场乱象似乎有望得到整顿。

  以南方航空为例,根据其公开发布的通知,南方航空将对现有代理人进行重新遴选,并实行新的国内代理费标准和支付方式,按照航段5元、10元、15元、20元、25元支付定额手续费,并且需要每月交机打增值税。此外,这些代理还将被禁止向平台投放票源,以及以机票为主体,附加保险、代金券等低价值标准化配件的机票套餐手机网投彩票APP。

  针对新政,阿里旅行回应称,将配合航空公司的政策,确保代理人的合法、合规和对服务的保障。对于新政中要求停止销售的代理人,阿里旅行已经做了下线处理。携程方面则回应,将严格遵守民航监管部门与航空公司的各项规定。

  东方航空相关负责人接受媒体采访时则指出,此前,由于一些代理人违规操作、恶性竞争,“问题机票”层出不穷,严重损害了消费者的权益。代理新政的落地实施,将有利于净化机票销售环境,真正保障旅客利益。

  他还特别强调,在价格方面,对消费者而言,新政的实施并无影响。“各大平台上的特价机票均是由航空公司推出,与机票代理企业无关,航空公司今后将继续采取刺激手段促销,消费者仍然可以买到特价机票。此外,由于销售环节减少,成本降低,消费者还有望享受到更多的实惠。”

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